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                              重庆电信曝光查处首批服务违规行为
                              马文凯 谭玲 2019-06-25 人民邮电报

                              用户对触点服务的良好感知,是形成“好口碑”传播的关键。中国电信重庆公司近日依据相关规定,通报曝光了首批影响客户感知的触点服务违规行为,对违规行为给予相应扣分处罚,并督促所属单位对违规行为责任人进行处理。

                              据介绍,首批曝光的违规行为共计25个,涉及18个分公司,涉及政企客户经理、营业厅店人员、装维服务人员等触点人员,其违规行为主要集中在推诿、拒绝服务及不兑现服务承诺等方面。

                              在此次通报中,重庆公司将违规行为是否属实作为服务违规行为查处认定的关键原则,这一点有别于日常投诉处理中会因用户态度变化而改变责任认定的原则,也充分体现了重庆公司彻底规范触点服务行为的决心和力度。

                              为着力打造品质服务“好口碑”,重庆公司此前连续通报处理了一批阳光收费、虚假回单等装维服务严重违规行为,装维红线违规行为目前得到明显遏制。

                              在此基础上,重庆公司今年以来狠抓服务传递过程中的服务行为规范,客户服务部将服务违规行为的监管范围进一步扩大至包括客服代表、营业厅店人员、装机经理、社区经理、客户经理或其他直接服务用户的人员等所有用户触点人员,并实施了常态化服务监测机制。

                              在日常管理中,重庆公司定期从用户投诉和评价、服务巡检、随机点检、神秘客户体验、第三方测评、领导交办等多种渠道收集影响客户感知的服务违规行为,并对典型违规行为进行深入调查核实。

                              一直以来,重庆公司持续推进“以客户为中心”“诚信”的服务文化建设,不断强化全员服务“底线”意识,建立健全服务违规行为惩戒机制,通过持续加大服务违规行为的查处力度,严格规范触点人员在服务传递过程中的服务行为,树立对服务的敬畏之心,从源头上做好“用心服务”,切实提升客户感知,铸造中国电信品质服务“好口碑”。

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